Lista de espera de pacientes por WhatsApp: cómo ofrecer las citas que se cancelan
Una lista de espera por WhatsApp anota a los pacientes que quieren adelantar su cita y, cuando otra se cancela, les ofrece ese horario: el primero que dice que sí se lo queda. Abajo, a quién se lo ofrece Mi Recepcionista Virtual, el mensaje, lo que cuesta y una lista de control para llevarla a mano.
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¿Cómo funciona una lista de espera por WhatsApp, paso a paso?
Así la lleva Mi Recepcionista Virtual, desde que el paciente se anota hasta que otro ocupa el horario que quedó libre. Nadie de la clínica tiene que cargar a mano quién quiere adelantar su cita:
- Un paciente reserva una cita para dentro de 3 días o más. Al confirmarla, la recepcionista le pregunta si quiere que le avisen si se libera algo antes, y esa pregunta queda abierta 24 horas.
- Si contesta que sí, queda anotado con esa cita. Conteste lo que conteste, no se le vuelve a preguntar hasta que pasen 30 días, para no insistir en cada cita.
- Otro paciente cancela: por WhatsApp, desde el panel o al mover su cita, da igual. Mi Recepcionista Virtual mira cada 5 minutos las citas canceladas en las últimas 6 horas que empiezan dentro de más de 3 horas y que nadie volvió a reservar.
- Le escribe a hasta 3 anotados a los que les sirve ese horario, todos a la vez. Si hay más, van primero los que se anotaron antes.
- El primero que contesta que sí se queda con el horario: su cita se mueve ahí y la que tenía queda libre, así que también se le puede ofrecer a la lista.
- Si nadie acepta, no hay una segunda vuelta: el horario queda libre en la agenda para quien lo reserve.
En el panel, la sección Lista de espera de Configuración tiene un interruptor que viene prendido. El resumen del lunes cuenta cuántos pacientes se anotaron y cuántas citas canceladas se volvieron a ocupar con la lista. Cómo encaja con el resto de lo que hace la recepcionista, en cómo funciona Mi Recepcionista Virtual.
¿A qué pacientes se les ofrece el horario que se liberó?
A los anotados que cumplen todo esto:
- Su cita sigue reservada (si la cancelaron o la movieron, salen de la lista).
- Es con el mismo profesional que la cita cancelada, o las dos no tienen profesional asignado.
- Es más adelante que el horario libre: la idea es adelantar, nunca atrasar.
- Entra en el hueco: dura lo mismo o menos que la cita cancelada. Si una cita no tiene duración cargada, se cuenta como de 60 minutos.
- No es quien canceló.
- No tiene otro aviso sin contestar mandado hace menos de 3 horas.
Un paciente anotado con dos citas recibe un solo aviso por horario. Como el paciente pidió que le avisaran, estos mensajes no cuentan para el tope de mensajes no pedidos, que es de uno cada 7 días.
¿Qué mensaje recibe el paciente?
Dos, en momentos distintos. Primero la pregunta, al final del mensaje que confirma su cita. Estas son tres versiones en español neutro, basadas en las que usa Mi Recepcionista Virtual, que elige una al azar para que no suene a formulario:
- ¿Quieres que te avise si se libera algún horario antes?
- Si se libera un lugar antes, ¿te aviso así lo adelantamos?
- Por si te sirve: si se libera algo antes, ¿quieres que te avise?
Después, si se libera un horario, el aviso. Lo que está entre corchetes se reemplaza por el dato de cada cita; si la cita no tiene profesional o servicio, esa parte no va:
¡Hola, [nombre]! Te escribo de [clínica]: se liberó un horario el [día] a las [hora] con [profesional], antes que tu cita de [servicio] del [día de tu cita]. ¿Te la cambio? Si prefieres dejarla como está, no hay problema.
Donde dice "cita", cada país usa su palabra, con su artículo (el turno, la hora):
- Uruguay: turno
- España: cita
- México: cita
- Colombia: cita
- Chile: hora
¿Qué pasa con cada respuesta?
| El paciente contesta | Qué pasa |
|---|---|
| Que sí, y es el primero | Su cita pasa al horario libre y la que tenía queda libre. Se le confirma con el número de reserva, y a los demás que recibieron el aviso ya no se les da. |
| Que sí, pero otro contestó antes | Su cita sigue igual. Se le dice que el horario ya lo tomó otra persona y que, si se libera otro, se le avisa. |
| Que no | Su cita queda como está y sigue anotado para el próximo horario que se libere. |
| Otra cosa, sin decir sí ni no | La recepcionista contesta lo que preguntó y le recuerda que, si quiere el horario, conteste que sí. La cita no se mueve sola. |
| Nada durante 3 horas | El aviso vence: la lista de espera ya no toma un sí que llega después, y el paciente puede recibir el aviso de otro horario. |
Si el sí trae algo más ("sí, ¿y dónde queda?"), el cambio se hace igual y la recepcionista contesta el resto.
¿El aviso por WhatsApp se paga y necesita una plantilla?
Depende de cuándo escribió el paciente por última vez. Si fue en las últimas 24 horas, el aviso sale como texto
libre, que Meta cuenta como mensaje de servicio. Si no, y es lo más común porque la cita se reservó días antes,
Meta sólo deja mandar una plantilla aprobada, y Mi Recepcionista Virtual manda
rv_lista_espera:
¡Hola! Te escribimos de {{1}}: se liberó un horario el {{2}} a las {{3}}, antes que tu cita. ¿Te la cambiamos? Si prefieres dejarla como está, no hay problema.
Es de utilidad, no de marketing, porque cumple lo que pide Meta para esa categoría: la dispara un pedido del paciente (se anotó), habla de algo suyo (su cita) y no promociona nada. Por eso el aviso no lleva descuentos ni otros servicios: con eso pasaría a marketing, que cuesta más.
Lo que cobra Meta por cada categoría, en la API de WhatsApp para clínicas. Qué hace falta para que Meta apruebe la plantilla, en la guía de plantillas de WhatsApp.
¿Cómo llevar una lista de espera a mano con las mismas reglas?
Si la clínica la lleva en una planilla o en un cuaderno, esta lista de control repite las reglas de Mi Recepcionista Virtual, para que nadie quede salteado y un horario no se le prometa a dos pacientes:
- Anotar sólo a quien lo pide, con el día y la hora en que se anotó: ese orden decide a quién se le escribe primero.
- Anotar también su cita actual, el profesional y cuánto dura: sólo le sirve un hueco anterior, del mismo profesional y donde entre su tratamiento.
- Preguntar al confirmar una cita que falta 3 días o más, y como mucho una vez cada 30 días por paciente.
- Mirar la lista apenas se cancela una cita, no al final del día: Mi Recepcionista Virtual sólo ofrece citas canceladas hace menos de 6 horas y que empiezan dentro de más de 3.
- Escribirles a la vez a los primeros 3 que cumplen, con el día, la hora y el profesional, no de a uno.
- Darle el horario al primero que contesta que sí y avisarles enseguida a los demás que ya se ocupó.
- Mover la cita del que aceptó, no sumarle otra, y ofrecer su horario viejo, que ahora quedó libre.
- Dar el aviso por vencido si nadie contesta en 3 horas, y no mandarle otro a quien tiene uno sin contestar.
- Sacar de la lista a quien ya adelantó su cita o la canceló.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se anota un paciente en la lista de espera?
Contestando que sí cuando la recepcionista se lo pregunta, al confirmar una cita para dentro de 3 días o más. Queda anotado con esa cita, sin que la clínica cargue nada.
¿A cuántos pacientes se les ofrece el mismo horario?
A hasta 3 a la vez, entre los anotados a los que les sirve. Si hay más, van primero los que se anotaron antes. Es un solo envío: si ninguno acepta, el horario queda libre en la agenda.
¿Qué pasa si dos pacientes dicen que sí al mismo horario?
Se lo queda el primero que contestó. Al otro se le dice que ya lo tomó otra persona; su cita sigue igual y sigue anotado por si se libera otro.
¿El aviso de la lista de espera cuenta como un mensaje no pedido?
No, porque el paciente pidió que le avisaran. No entra en el tope de un mensaje no pedido cada 7 días, y la plantilla es de utilidad, no de marketing.
Para seguir leyendo
Fuentes
- Meta: categorías de plantillas, cuándo una es de utilidad, consultado el 4 de octubre de 2026.
- Meta: precios de la plataforma de WhatsApp Business, el intervalo de 24 horas y la tabla vigente desde el 1 de octubre de 2026, consultado el 4 de octubre de 2026.